La satisfacción del comensal como elemento clave del binomio gastronomía-turismo en Tijuana

The satisfaction of the consumer as a key element of the gastronomy-tourism binomial in Tijuana

Resumen

Con el creciente interés de la gastronomía como valor agregado de los destinos turísticos, el contar con clientes satisfechos se convierte en una necesidad. Es por ello, que, con esta idea, se realizó una encuesta a los comensales de las dos zonas gastronómicas más importantes de la ciudad de Tijuana, México: la zona Centro y el Distrito Gastronómico. Objetivo: el objetivo, además de caracterizar brevemente ambos lugares, fue medir el grado de satisfacción de los clientes, así como, identificar los factores específicos que la determinan. Metodología: para el análisis descriptivo se recurrió a la observación no participante, mientras que para el análisis cuantitativo se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales (PLS) con cinco constructos y 13 variables observadas, además de una matriz de importancia relativa (IPMA). Resultados: éstos muestran clientes satisfechos para ambas zonas con áreas de oportunidad en la calidad de servicio en la zona Centro y sobre la percepción de la zona en el Distrito Gastronómico. Limitaciones: la principal limitación es la falta de inclusión del constructo expectativas en el modelo. Conclusiones: a partir de los resultados se concluye que el cliente en ambas zonas se encuentra satisfecho, detectando áreas de oportunidad en la calidad de servicio en la zona Centro y sobre la percepción de la zona en el Distrito Gastronómico.

Abstract

With the growing interest in gastronomy, as a value for tourism destinations, the issue of satisfied customers becomes paramount. Therefore, in this paper, the diners of the two most important gastronomic areas in Tijuana (downtown and Gastronomic District), Mexico were surveyed. The objective, besides briefly characterizing both places, was to measure the degree of consumer´s satisfaction, as well as to identify the specific factors that determine it. Methodology: For the analysis, the non-participant observation technique and a structural equations model (PLS) with five constructs and 13 observed variables were proposed. It also further investigates the importance-performance matrix analysis (IPMA). Results: Results show satisfied customers for both zones with an opportunity of improving the quality of service in the Center area and the perception of the area in the Gastronomic District. Limitations: The main limitation is the lack of inclusion of the construct expectations in the model. Conclusions: From the results, we concluded that the client, in both areas, is satisfied, detecting an opportunity of improving the quality of service in the Center area and the perception of the area in the Gastronomic District.